Diese Richtlinien zu Rücksendungen, Rückerstattungen und Umtausch gelten für Waren, die über zancravo.com gekauft wurden.
Maßgeblich sind insbesondere die Richtlinie 2011/83/EU über Verbraucherrechte sowie die anwendbaren deutschen und europäischen Vorschriften zu Fernabsatzverträgen, Widerruf und gesetzlichen Mängelrechten. Zwingende Rechte des Verbrauchers werden durch diese Richtlinie nicht ausgeschlossen, beschränkt oder abgeschwächt.
1. Überblick über die Rückgaberegeln
Die maßgeblichen Fristen, die Übernahme von Rücksendekosten, die Erstattungsmethode und die Bearbeitung eines Umtauschwunsches werden in den folgenden Abschnitten erläutert.
Verbraucher verfügen grundsätzlich über ein gesetzliches Widerrufsrecht von 14 Tagen. Darüber hinaus kann eine Rückgabe innerhalb der vorgesehenen Rückgabefrist von 30 Tagen möglich sein, sofern die jeweils anwendbaren Voraussetzungen erfüllt sind. Die zusätzliche Rückgabemöglichkeit beschränkt das gesetzliche Widerrufsrecht nicht.
2. Widerrufsrecht innerhalb von 14 Tagen
Verbraucher können einen im Fernabsatz geschlossenen Kaufvertrag grundsätzlich innerhalb von 14 Kalendertagen nach Erhalt der Ware ohne Angabe von Gründen widerrufen.
Wird eine Bestellung in mehreren Teilen geliefert, beginnt die Frist nach Maßgabe des anwendbaren Rechts grundsätzlich mit dem Erhalt der letzten Ware oder der letzten Teilsendung.
Der Widerruf ist über die in Abschnitt 17 angegebenen Kontaktwege durch eine eindeutige Erklärung mitzuteilen. Die Erklärung sollte nach Möglichkeit den Namen des Verbrauchers, die Bestellnummer, die betroffene Ware, das Empfangsdatum und den ausdrücklichen Widerrufswunsch enthalten.
Das in den Allgemeinen Verkaufsbedingungen enthaltene Muster-Widerrufsformular kann verwendet werden. Seine Verwendung ist jedoch keine Voraussetzung für einen wirksamen Widerruf.
Zur Wahrung der Frist genügt es, die Widerrufserklärung vor Ablauf der 14 Tage abzusenden.
Nach der Erklärung ist die Ware grundsätzlich innerhalb von weiteren 14 Kalendertagen zurückzusenden.
Für die Ausübung des gesetzlichen Widerrufsrechts ist keine vorherige Genehmigung erforderlich. Die Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice dient der Bereitstellung der richtigen Rücksendeadresse, des Etiketts und der Versandhinweise.
3. Ablauf einer Rücksendung
Vor dem Versand der Ware sollte der Kundenservice kontaktiert werden, damit die korrekten Rücksendeinformationen bereitgestellt werden können.
Abhängig von der Ware und dem Grund der Rückgabe können eine bestimmte Rücksendeadresse, eine Rücksende- oder Referenznummer, ein vorfrankiertes Etikett, Verpackungs- und Versandhinweise oder eine erforderliche Abholung mitgeteilt werden.
Die auf der Website angegebene gewöhnliche Kontaktanschrift ist nicht automatisch die freigegebene Rücksendeadresse.
Die Ware muss an den vom Kundenservice angegebenen Ort gesendet werden. Pakete, die ohne Bestätigung an eine andere Anschrift geschickt werden, können möglicherweise nicht ordnungsgemäß angenommen, identifiziert oder der Bestellung zugeordnet werden.
Die Kontaktaufnahme zur Organisation der Rücksendung bedeutet nicht, dass für die Ausübung eines gesetzlichen Widerrufsrechts eine Genehmigung eingeholt werden muss.
4. Kosten der Rücksendung
4.1 Widerruf wegen einer geänderten Kaufentscheidung
Übt der Verbraucher sein gesetzliches Widerrufsrecht innerhalb der anwendbaren Frist wirksam aus, werden die unmittelbaren Rücksendekosten vom Verkäufer übernommen.
Hierfür kann ein vorfrankiertes Rücksendeetikett, ein bestimmtes Transportunternehmen, eine Abholung oder eine andere Rücksendemethode bereitgestellt werden, bei der dem Verbraucher keine unmittelbaren Rücksendekosten entstehen.
4.2 Mangelhafte, beschädigte oder falsch gelieferte Ware
Die Rücksendekosten werden ebenfalls übernommen, wenn die Ware mangelhaft oder während des Transports beschädigt wurde, nicht der Bestellung entspricht, Waren oder Zubehörteile fehlen, die Ware von der maßgeblichen Beschreibung abweicht oder anderweitig nicht vertragsgemäß ist.
Die Übernahme der Kosten umfasst die nach den Umständen angemessene und bereitgestellte Rücksendemethode.
4.3 Eigenständig gewählte Versandmethode
Der Verbraucher sollte das bereitgestellte Etikett oder den angegebenen Rücksendeweg verwenden.
Wählt er ohne vorherige Abstimmung eine teurere Versandmethode, kann der über die Kosten des angebotenen Rücksendewegs hinausgehende Betrag möglicherweise nicht erstattet werden.
Zwingende gesetzliche Rechte und notwendige Kosten bei einer nicht vertragsgemäßen Ware bleiben davon unberührt.
5. Grundlegende Anforderungen an zurückgesendete Waren
Der Verbraucher darf die Ware in dem Umfang prüfen, der erforderlich ist, um ihre Beschaffenheit, Eigenschaften und Funktionsweise festzustellen. Maßstab ist grundsätzlich eine Prüfung, wie sie üblicherweise auch in einem Ladengeschäft möglich wäre.
Soweit vorhanden und unter den Umständen zumutbar, sollten alle Teile, Zubehörstücke, Bedienungs-, Montage- oder Gebrauchsanweisungen und sonstigen mitgelieferten Bestandteile zurückgesendet werden.
Ist die Originalverpackung noch vorhanden, sollte sie nach Möglichkeit verwendet werden. Ihr Fehlen führt jedoch nicht automatisch zum Ausschluss der Rückgabe.
Für den Rückversand muss eine Verpackung gewählt werden, die geeignet ist, die Ware vor vermeidbaren Transportschäden zu schützen.
6. Wertverlust der Ware
Ein Wertverlust führt nicht automatisch zum Verlust des Widerrufsrechts.
Der Verbraucher haftet nur für eine Wertminderung, die auf einen Umgang mit der Ware zurückzuführen ist, der über die zur Prüfung von Beschaffenheit, Eigenschaften und Funktionsweise notwendige Handhabung hinausgeht.
Bei der Bewertung können Nutzungsspuren außerhalb einer angemessenen Prüfung, eine vom Verbraucher verursachte Beschädigung, fehlende Teile, Veränderungen der Ware, eine Montage oder Demontage entgegen den Anweisungen sowie Schäden aufgrund einer ungeeigneten Rücksendeverpackung berücksichtigt werden.
Eine mögliche Kürzung muss sich am tatsächlichen Zustand und am nachweisbaren Wertverlust orientieren. Die Gründe und die Berechnung sollen nachvollziehbar dokumentiert werden.
7. Mangelhafte oder nicht vertragsgemäße Waren
Für mangelhafte oder nicht vertragsgemäße Waren gelten die zwingenden gesetzlichen Mängelrechte des deutschen Rechts und des Rechts der Europäischen Union. Zwingende Vorschriften eines anderen Mitgliedstaats bleiben anwendbar, wenn sie für den konkreten Vertrag maßgeblich sind.
Der Verkäufer haftet nach Maßgabe des anwendbaren Rechts für Vertragswidrigkeiten, die bei der Lieferung vorhanden waren und innerhalb der gesetzlichen Frist erkennbar werden. Bei Verbrauchsgütern beträgt die maßgebliche gesetzliche Haftungsfrist grundsätzlich mindestens zwei Jahre ab Übergabe.
Eine Vertragswidrigkeit kann insbesondere vorliegen, wenn Art, Menge oder Qualität nicht der Bestellung oder Beschreibung entsprechen, zugesagte Eigenschaften oder Funktionen fehlen oder die Ware nicht für den gewöhnlichen oder vereinbarten Zweck geeignet ist.
Auch ein Herstellungs- oder Qualitätsmangel, eine unvollständige Ware, fehlendes vereinbartes Zubehör oder das Fehlen erforderlicher Montage-, Bedienungs- oder Gebrauchsinformationen kann abhängig von der Ware und den Umständen eine Vertragswidrigkeit darstellen.
Der Verbraucher kann nach den gesetzlichen Voraussetzungen eine unentgeltliche Reparatur oder Ersatzlieferung verlangen.
Ist die gewählte Art der Nacherfüllung unmöglich oder im Vergleich zur anderen Abhilfemaßnahme mit unverhältnismäßigen Kosten verbunden, kann nach den gesetzlichen Voraussetzungen eine andere geeignete Form der Nacherfüllung angeboten werden.
Wird die Nacherfüllung rechtmäßig verweigert, nicht innerhalb einer angemessenen Frist und ohne erhebliche Unannehmlichkeiten durchgeführt oder ist sie aus anderen gesetzlichen Gründen nicht ausreichend, können eine verhältnismäßige Preisminderung oder die Beendigung des Vertrags mit einer entsprechenden Erstattung verlangt werden.
Reparatur oder Ersatzlieferung müssen unentgeltlich, innerhalb einer angemessenen Frist und ohne erhebliche Unannehmlichkeiten erfolgen.
Notwendige Kosten für Reparatur, Ersatzlieferung, Abholung, Transport oder erneute Zustellung werden im gesetzlich vorgeschriebenen Umfang nicht vom Verbraucher getragen.
Diese gesetzlichen Rechte bestehen unabhängig von einer freiwilligen gewerblichen Garantie und werden durch eine solche Garantie weder ersetzt noch eingeschränkt.
8. Meldung eines Mangels oder Transportschadens
Wird ein Mangel, eine Beschädigung oder ein fehlendes Teil festgestellt, sollte der Verbraucher den Kundenservice kontaktieren und die zur Identifizierung des Problems vernünftigerweise erforderlichen Informationen bereitstellen.
Dazu können die Bestellnummer, eine Beschreibung des Problems, Fotos oder Videos der Ware, Bilder der äußeren Verpackung, Angaben zu fehlenden Teilen und das Datum der Feststellung gehören.
Diese Unterlagen dienen ausschließlich der Prüfung und Bearbeitung. Können Fotos oder Videos nicht bereitgestellt werden, werden gesetzliche Rechte dadurch nicht automatisch eingeschränkt.
Abhängig von der Ware und den Umständen kann eine Abholung organisiert oder ein vorfrankiertes Rücksendeetikett bereitgestellt werden.
9. Umtausch
9.1 Umtausch ohne Produktmangel
Möchte der Verbraucher eine Ware wegen Größe, Ausführung oder einer anderen persönlichen Auswahlentscheidung wechseln, kann er die ursprüngliche Ware nach dem anwendbaren Widerrufs- und Rückgabeverfahren zurücksenden und die gewünschte Ware neu bestellen.
Für die neue Bestellung gilt der zum Zeitpunkt der erneuten Bestellung angezeigte Preis. Preisunterschiede werden anhand der ursprünglichen Erstattung und des Preises der neuen Bestellung getrennt abgerechnet.
Die Verfügbarkeit einer anderen Größe oder Ausführung kann nicht zugesagt werden.
9.2 Ersatz bei einer nicht vertragsgemäßen Ware
Ist eine Ware nicht vertragsgemäß und sind die gesetzlichen Voraussetzungen erfüllt, kann der Verbraucher eine unentgeltliche Ersatzlieferung verlangen.
Ist der Ersatz unmöglich oder im Vergleich zu einer anderen Abhilfemaßnahme mit unverhältnismäßigen Kosten verbunden, kann nach dem anwendbaren Recht eine andere geeignete Lösung eingesetzt werden.
10. Umfang der Erstattung
Bei einem wirksam ausgeübten Widerrufsrecht umfasst die Erstattung den für die zurückgesendete Ware tatsächlich gezahlten Preis und die Kosten der günstigsten angebotenen Standardlieferung.
Hat der Verbraucher ausdrücklich eine teurere Versandmethode gewählt, wird der über die Kosten der günstigsten Standardlieferung hinausgehende Betrag grundsätzlich nicht erstattet.
Bei einer Teilrückgabe hängt die Erstattung ursprünglicher Versandkosten von der Zusammensetzung der Bestellung, den behaltenen Waren, den der Rücksendung zuzuordnenden Versandkosten und den gesetzlichen Erstattungsregeln ab.
Wurden für die ursprüngliche Bestellung Versandkosten von 9,13 € bezahlt und sind diese nach den anwendbaren Regeln zu erstatten, werden sie in die Rückzahlung aufgenommen.
Die unmittelbaren Kosten der bereitgestellten Rücksendemethode werden sowohl bei einem wirksamen Widerruf als auch bei einer mangelhaften, beschädigten oder nicht vertragsgemäßen Ware vom Verkäufer übernommen.
11. Erstattungsfrist und Zahlungsmethode
Nach Eingang einer Widerrufserklärung wird die Erstattung ohne unangemessene Verzögerung und grundsätzlich spätestens innerhalb von 14 Tagen veranlasst.
Bei Waren kann die Rückzahlung bis zum Eingang der zurückgesendeten Ware oder bis zur Vorlage eines gültigen Rücksendenachweises zurückgehalten werden, je nachdem, welches Ereignis früher eintritt.
Sobald die Voraussetzungen für die Erstattung erfüllt sind, wird der Erstattungsauftrag üblicherweise innerhalb von ein bis drei Werktagen übermittelt.
Die Rückzahlung erfolgt grundsätzlich über dasselbe Zahlungsmittel und auf dasselbe Zahlungskonto, das für den Kauf verwendet wurde. Eine andere Methode kann ausdrücklich vereinbart werden, sofern dem Verbraucher dadurch keine Kosten entstehen.
Für die Erstattung wird keine gesonderte Bearbeitungsgebühr erhoben.
Nach der Übermittlung können die Bank, der Kartenherausgeber oder der Zahlungsdienstleister zusätzliche Zeit benötigen. Der Betrag wird üblicherweise innerhalb von 10 bis 15 Tagen auf dem ursprünglichen Zahlungskonto angezeigt.
Die Bearbeitungsdauer des Finanzdienstes ändert nicht die gesetzlichen Fristen für die Veranlassung der Erstattung.
12. Ausnahmen vom Widerrufsrecht
Das Widerrufsrecht ist nur in den gesetzlich ausdrücklich vorgesehenen Fällen ausgeschlossen.
Eine Ausnahme kann insbesondere für Waren gelten, die nach individuellen Vorgaben angefertigt oder eindeutig personalisiert wurden, schnell verderben oder deren Verfallsdatum rasch überschritten würde.
Sie kann außerdem für versiegelte Waren gelten, die aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene nicht zur Rückgabe geeignet sind, wenn ihre Versiegelung nach der Lieferung entfernt wurde.
Weitere gesetzliche Ausnahmen können abhängig von der Art der Ware oder Leistung Anwendung finden.
Besteht eine Ausnahme, wird der Verbraucher vor dem Kauf auf der Produktseite oder spätestens vor der Bestellbestätigung entsprechend informiert.
Eine Ware verliert ihre Rückgabefähigkeit nicht automatisch allein durch das Öffnen der Verpackung, eine notwendige Montage oder eine angemessene Prüfung.
Eine Wertminderung infolge einer über die notwendige Prüfung hinausgehenden Handhabung kann jedoch im gesetzlich zulässigen Umfang berücksichtigt werden.
Ausnahmen vom Widerrufsrecht beeinträchtigen keine gesetzlichen Ansprüche wegen einer mangelhaften oder nicht vertragsgemäßen Ware.
13. Transportschäden
Weist die Ware bei der Zustellung erkennbare Schäden auf, sollte der Verbraucher nach Möglichkeit die äußere Verpackung prüfen, den Schaden auf dem Liefernachweis vermerken, Fotos der Verpackung und der Ware erstellen und den Kundenservice möglichst zeitnah kontaktieren.
Eine fehlende Schadensnotiz zum Zeitpunkt der Übergabe führt nicht automatisch zum Verlust gesetzlicher Rechte.
Der Vorgang wird anhand des Warenzustands, der verfügbaren Informationen und der anwendbaren Vorschriften geprüft.
Abhängig vom Ergebnis und den gesetzlichen Voraussetzungen kann eine Abholung, Reparatur, Ersatzlieferung oder Erstattung angeboten werden.
14. Verlorenes oder als zugestellt angezeigtes Paket
Wird ein Paket als verloren gekennzeichnet oder als zugestellt angezeigt, obwohl der Verbraucher es nicht erhalten hat, sollte der Kundenservice kontaktiert werden.
Zur Unterstützung einer Nachforschung können die Bestätigung der Lieferanschrift, eine Beschreibung der tatsächlichen Empfangssituation, eine Prüfung bei Haushaltsangehörigen, Nachbarn oder einer Rezeption sowie weitere vernünftigerweise erforderliche Angaben angefordert werden.
Die Bearbeitung erfolgt anhand der verfügbaren Informationen, des Ergebnisses der Nachforschung beim Transportunternehmen und der zwingenden Verbraucherschutzvorschriften.
Ist das Paket vor dem gesetzlichen Gefahrübergang verloren gegangen, wird der Verlust nicht vom Verbraucher getragen.
15. Ereignisse außerhalb des zumutbaren Einflussbereichs
Naturereignisse, Streiks, Transportstörungen, behördliche Maßnahmen, öffentliche Ereignisse, Notlagen, logistische Ausfälle und vergleichbare Umstände können die Bearbeitung einer Rückgabe, eines Umtauschs oder einer Erstattung beeinflussen.
Der Verbraucher kann über den bekannten Bearbeitungsstand und die unter den tatsächlichen Bedingungen verfügbaren Maßnahmen informiert werden.
Solche Ereignisse schließen zwingende Verbraucherrechte nicht aus und schränken sie nicht ein.
16. Verarbeitung personenbezogener Daten
Für Widerruf, Rückgabe, Erstattung, Umtausch, Reparatur und sonstige Kundenserviceanfragen werden nur die dafür vernünftigerweise erforderlichen personenbezogenen Daten verarbeitet.
Dazu können Name, Kontaktdaten, Bestellnummer, Wareninformationen, Fotos oder Videos, Versandinformationen, Zahlungs- und Erstattungsstatus sowie Kommunikationsunterlagen gehören.
Die Daten können zur Identifizierung der Bestellung, Organisation der Rücksendung, Prüfung des Warenzustands, Bearbeitung eines Ersatzes oder einer Erstattung, Erfüllung gesetzlicher Mängelrechte, Betrugsprävention, Bearbeitung von Beschwerden und Einhaltung gesetzlicher Pflichten verwendet werden.
Die Verarbeitung erfolgt nach der Datenschutz-Grundverordnung, der Datenschutzerklärung und den Informationen zur DSGVO.
Datenschutzanfragen können an careteam@zancravo.com gesendet werden.
17. Kontakt
Bei Fragen zu Widerruf, Rückgabe, Erstattung, Umtausch, mangelhaften Waren oder zum Kundenservice können die folgenden Kontaktdaten verwendet werden.
Kontaktanschrift: 1630 2nd St, New Orleans, LA 70130, Vereinigte Staaten.
Telefon: +1 (504) 631-5615.
E-Mail: careteam@zancravo.com.
Eine Anfrage kann außerdem über die Seite Contact übermittelt werden.
Die Kontaktanschrift ist nicht automatisch die freigegebene Rücksendeadresse. Vor jeder Rücksendung muss der Kundenservice kontaktiert werden, damit der vorgesehene Rücksendeort und ein gegebenenfalls verfügbares vorfrankiertes Etikett bereitgestellt werden können.
Die Antwortzeit kann von der Komplexität des Falls und davon abhängen, ob eine Prüfung beim Transportunternehmen, Zahlungsdienstleister oder einem anderen tatsächlich beteiligten Dienst erforderlich ist.
18. Aktualisierung dieser Richtlinie
Diese Richtlinie kann aufgrund gesetzlicher Änderungen, angepasster Leistungen, veränderter Logistikverfahren oder aktualisierter Kundenserviceabläufe überarbeitet werden.
Eine neue Fassung wird mit ihrem Anwendungsdatum auf der Website veröffentlicht.
Änderungen beeinträchtigen keine Rechte, die Verbraucher vor dem Wirksamwerden der neuen Fassung bereits erworben haben.